Kort svar
En SLA skaper verdi bare når den kobler måleparametere til det kunden faktisk bryr seg om, og når begge parter vet hva som skjer ved avvik.
Før dere signerer eller begynner å levere, bør dere ha kontroll på hvilke tjenester og måleparametere sla-en faktisk skal dekke, hvordan måling, varsling og avvikshåndtering skjer og hvilke konsekvenser brudd på sla får.
Når dette blir aktuelt
- når driftsstabilitet eller responstid er viktig for kunden
- når standard-SLA følger avtalen uten at noen har lest detaljene
- når partene vil unngå tvist om hva som er support og hva som er mislighold
Det bedriften bør avklare først
| Spørsmål | Hvorfor det betyr noe |
|---|---|
| Hvilke tjenester og måleparametere SLA-en faktisk skal dekke | avgjør om den treffer leveransen eller bare ser fin ut |
| Hvordan måling, varsling og avvikshåndtering skjer | er viktig for at tallene skal være troverdige |
| Hvilke konsekvenser brudd på SLA får | reduserer risikoen for konflikt om kompensasjon og mislighold |
Slik bør dere gå fram
- Definer hvilke deler av leveransen som faktisk skal måles og hvordan.
- Avklar målemetode, unntak, vedlikeholdsvinduer og hvem som eier rapporteringen.
- Beskriv hvilke reaksjoner som følger av avvik, og hva som bare er forbedringsdialog.
- Sjekk at SLA-en passer med hovedavtalen, supportmodellen og kundens forventninger.
Dokumenter og spor som bør være på plass
De fleste kontraktstvister starter fordi leveranse, ansvar eller endringer ikke ble gjort tydelige nok i forkant.
- hovedavtale og SLA-utkast med konkrete tjenestenivåer
- beskrivelse av måleverktøy og rapporteringsrutiner
- varsling- og eskaleringsprosedyre ved avvik
- oversikt over servicekreditter eller andre avtalte konsekvenser
Typiske feil
- SLA-en måler noe leverandøren kan rapportere, men ikke noe kunden faktisk merker
- unntak og vedlikeholdsvinduer er uklare
- avvik fører til forventning om heving eller erstatning som avtalen ikke støtter
Når bør dere få konkret hjelp?
Når leveransen er driftskritisk eller avbrudd får store følger for kunden, bør SLA-strukturen kvalitetssikres sammen med hovedavtalen.
Relaterte guider
- Kjøpevilkår for B2B-nettbutikk: hva bør være med?
- Kontrakt med kunde: hva bør alltid være med?
- Leverandøravtale: hva bedriften bør sikre