Vedlikeholds- og supportavtale for programvare: hva bør med?

Kort svar

Supportavtaler blir ofte for vage om innhold, responstid og pris, og da blir det vanskelig å skille vedlikehold fra ekstraarbeid.

Før dere signerer eller begynner å levere, bør dere ha kontroll på hva som inngår i vedlikehold og ordinær support, hvordan feil, prioritet og responstid håndteres og hva som prises som endringer eller tilleggstjenester.

Når dette blir aktuelt

• når programvare skal følges opp etter leveranse
• når kunden forventer løpende forbedringer gjennom supportavtalen
• når leverandøren vil unngå at alt regnes som inkludert

Det bedriften bør avklare først

Slik bør dere gå fram

1. Beskriv hvilke typer bistand som er inkludert og hvilke som ikke er det.
2. Lag klare kategorier for feil, responstid og kontaktpunkter.
3. Knyt avtalen til et sakssystem eller annen sporbar måte å melde og følge opp henvendelser på.
4. Avklar hvordan endringer og forbedringer utenfor avtalen skal bestilles og prises.

Dokumenter og spor som bør være på plass

De fleste kontraktstvister starter fordi leveranse, ansvar eller endringer ikke ble gjort tydelige nok i forkant.

• support- eller vedlikeholdsavtale med tjenestebeskrivelse
• feilkategorier, responstider og åpningstider
• prisark for tilleggstjenester eller endringsarbeid
• rutine for bestilling og logging av saker

Typiske feil

• supportbegrepet brukes om alt fra brukerhjelp til produktutvikling
• kunden kan ikke se hva som er inkludert i fastprisen
• sakshåndtering skjer i ustrukturert e-post uten historikk

Når bør dere få konkret hjelp?

Når programvaren er sentral i kundens drift eller supportvolumet er høyt, bør avgrensningen kvalitetssikres før avtalen tas i bruk.

Relaterte guider

• Lisensavtale for programvare eller innhold
• Leverandøravtale: hva bedriften bør sikre
• Rammeavtale med kunde: når lønner det seg?

Offentlige kilder og videre lesning

• Altinns dokumentmaler
• Datatilsynet om databehandleravtale
• Patentstyret om forretningshemmeligheter